В автосалоны пришли экстремисты

«Круглый стол» представителей ведущих автосалонов Мурманска

(Окончание. Начало в № 8 от 1 марта 2011 г.)

Продажи новых легковых и легких коммерческих автомобилей в России, по данным Ассоциации европейского бизнеса (АЕБ), за первый месяц 2011 года выросли по сравнению с январем 2009 года на 72% и составили 127,56 тысячи машин. Российский рынок показывает рост начиная с весны прошлого года. А как обстоят дела на автомобильном рынке Мурманской области?

На этот вопрос мы и попросили ответить участников «круглого стола» «Автомобильный рынок в Мурманской области» - представителей ведущих автосалонов Мурманска Александра Колосова («Альянс-авто»), Максима Васильева и Елизавету Баркову («Галант-Авто Мурманск»), Константина Прогацкого («Лидер-авто»), Антона Головенко и Ксению Крупину («Север-Авто»), Светлану Стасевич («Лаура-Мурманск»).

Покупатели автомобилей - это экстремисты?

Редакция:

- Во время «круглого стола» кто-то из участников обронил фразу о существующем потребительском экстремизме в сфере деятельности автосалонов. Для нас это показалось интересным, и мы попросили участников встречи рассказать об этом явлении подробней.

Светлана Стасевич, юрис-консульт «Лауры-Мурманск»:

- Потребительский экстремизм - это большая проблема для дилеров - продавцов определенного (технически сложного) товара. Сегодня действует Закон РФ «О защите прав потребителей», но, к сожалению, как считаем мы, он требует значительных доработок. Например, в законе признаки понятия «существенный недостаток» сформулированы нечетко, и суды зачастую принимают необъективные решения. Кроме того, потребители при выявлении существенных недостатков в автомобиле, например, некачественная сборка, нарушение функциональных параметров, прогрессирующая коррозия металла, то есть недостатков производственного характера, как правило, обращаются с исковыми требованиями к продавцу товара, избегая судебных тяжб с изготовителем либо импортером. В то же время вполне логично и законно обращаться напрямую непосредственно к организации, допустившей возникновение подобного недостатка, - дистрибьютору. При этом потребитель освобождается от несения расходов по уплате госпошлины, а исковое требование может быть рассмотрено по месту жительства заявителя. Основным же преимуществом является ускоренный порядок получения денежных средств за возвращенный некачественный товар. К сожалению, не многие потребители реализуют свои права приведенным способом и достаточно часто обращаются в суд с исковыми требованиями к продавцу. Полагаю, что нам, дилерам, стоит объединиться и донести этот правовой аспект до конечного покупателя.

Александр Колосов:

- Я сам периодически бываю в судах, вижу, что происходит. Светлана права.

Константин Прогацкий:

- У части наших потребителей очень туманное представление о понятиях «гарантия» на автомобили, «существенный недостаток». Они считают, что можно все что угодно предъявить продавцам машины.

Антон Головенко:

- Более того, центральные каналы телевидения в некоторых программах часто нагнетают ситуацию, рассказывая страшилки: клиент отдаст деньги и не увидит автомобиля, на сервисе заменят новые агрегаты и запчасти на старые. На самом деле, уверен, из присутствующих здесь никто подобной ерундой не занимается. Это могут быть представители каких-то мелких сервисов, индивидуальные предприниматели, гаражные мастерские. Для нас имидж компании - не пустой звук. Заниматься заменой каких-то копеечных запчастей или попробовать не вернуть предоплату в 30-50 тысяч и потерять имидж, который зарабатывался годами, это глупо.

Максим Васильев:

- Как это ни печально, но зачастую нам приходится наблюдать очень низкую техническую грамотность потребителя. Например, за три года работы «Галант-Авто Мурманск» всего один человек, купив автомобиль Mitsubishi, прочитал руководство по эксплуатации. В среде автолюбителей ходят разные мифы, которыми они руководствуются. Например, бытует мнение,что масло не может быть черным, оно должно быть прозрачным. А по данным ведущих производителей, если масло прозрачное - это суррогат.

Антон Головенко:

- У нас был, кстати, суд по такому поводу. Один клиент обратился с жалобой, в которой утверждал, что он приехал в сервисный салон в другой стране, где с его машины слили масло и показали, что оно черное. Клиент обратился в суд, указывая в заявлении, что мы залили в его машину некачественное масло: оно было черным после 10 тысяч километров пробега.

Александр Колосов:

- Дело в том, что недоверие - это ментальная особенность советского человека, и зародилось это чувство десятки лет назад. Сейчас нам приходится ломать стереотипы людей, и, как правильно отметили мои коллеги, обманывать клиента, мягко говоря, для нас это неприемлемо и недальновидно. Все мы работаем и дорожим своим именем.

Константин Прогацкий:

- Думаю, что на многих россиян воздействует негативный многолетний опыт, приобретённый при покупке и эксплуатации «Жигулей».

Светлана Стасевич:

- Как у вас, Александр, решается проблема присутствия потребителя в ремзоне при ремонте и техническом обслуживании его автомобиля? С одной стороны, есть Закон «О защите прав потребителей», по которому продавец (исполнитель) обязан предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах). С другой стороны, требования по охране труда исключают возможность участия потребителя при выполнении технических работ.

Константин Прогацкий:

- Есть камера, и человек может посмотреть в режиме он-лайн на проводимые работы. Для самых недоверчивых клиентов у нас есть дежурные жилетка, каска, резиновые сапоги. Переодевайся и смотри. У нас были случаи, когда клиент принципиально тридцать минут слушал инструктаж по технике безопасности, пере-одевался, стоял и смотрел, как ремонтируется его машина.

На самом же деле, я считаю, что на производственном участке нечего находиться постороннему человеку. Это обычное производство. Опять же на наших работников распространяется материальная ответственность, а посторонний человек - это дополнительный риск.

Максим Васильев:

- Люди порой не понимают, что в любой момент может что-то случиться. Ведь на подъемнике висит три тонны.

Старому коню в зубы не смотрят?

Редакция:

- Каково в Мурманске соотношение: «новый - подержанный автомобиль»?

Максим Васильев:

- Вторичный рынок в Мурманске, конечно, существует. И вопрос о Тrade-in с вашей стороны ожидаем и актуален. В Америке, к примеру, на каждый новый автомобиль продается один старый, в Англии - на один новый - четыре старых, в автосалонах России, скажем так, на каждые 100 новых продается 15 старых.

Антон Головенко:

- В развитых странах, Японии, например, чем старше автомобиль, тем выше на него налог, поэтому там людям просто невыгодно пользоваться старой машиной.

Александр Колосов:

- Тrade-in - направление очень перспективное. На текущий момент наши покупатели очень даже спокойно к этому относятся. Сначала людям казалось, что их обязательно обманут и дадут денег меньше, чем на рынке, но по факту разницы существенной нет, а с человека снимаются все проблемы по продаже, рекламе, мойке и т.д. Отдал старую, уехал на новой машине - все просто.

Антон Головенко:

- Покупатели, особенно из глубинки, сначала едут на Прибрежку, а если чего не находят, потом уже идут в салоны. Мурманчане уже привыкли обращаться к официальному дилеру или в специализированные автосалоны, поскольку этот салон, по крайней мере, можно найти после покупки автомобиля, если с ним возникнут какие-то проблемы.

Максим Васильев:

- Как правило, мы проверяем автомобили на юридическую чистоту. Если профильная машина, то вообще изумительно: на неё может даже гарантия распространяться. Если непрофильная - мы проверяем коробку, подвеску, двигатель. Если совсем уж «убитая», то такую машину мы не берем. Мы не будем человеку продавать заведомо бракованный автомобиль.

Максим Васильев:

- Думаю, что Прибрежный рынок и подобные ему со временем придут к цивилизованному виду.

На мурманском рынке без перемен

Редакция:

- Возможно, скоро не только Прибрежный рынок, но и все, связанное с автомобилями, придет к цивилизованному виду. В том числе - в Мурманске появятся какие-то технические новинки - электромобили, гибридные и так далее. Что вы можете сказать по этому поводу?

Александр Колосов:

- Я думаю, что нужно спуститься с небес на землю. Пока это не для России, не для наших климатических условий, тем более не для Мурманской области. Даже не ближайшая перспектива. Элементарный вопрос, где будет заряжаться электромобиль?

Максим Васильев:

- В Америке, в Голливуде, например, электромобили - это брендовая езда. Обыватель, пока не будет построена вся инфраструктура, на это не пойдет.

Александр Колосов:

- На мурманском рынке в ближайшие годы ничего принципиально не изменится, будут продаваться те же машины. Просто выйдут новинки. По новинкам 2011 года сегодня многие северяне находятся в ожидании «Форд Фокуса-3».

Константин Прогацкий:

- Мурманчане в основном предпочитают бензиновые автомобили, но в последнее время начали покупать дизель.

Максим Васильев:

- Это из-за того, что производители стали делать дизельные двигатели другими. Они работают гораздо тише, уровень их разгона подходит к бензиновым, иногда даже превышает. Вопрос только к качеству солярки. Правда, и бензин у нас далеко не лучшего качества.

Александр Колосов:

- Я хочу отметить, что «Форд» и другие производители специально дорабатывают двигатели для российского рынка из-за невысокого качества бензина.

Хор (слегка обиженно):

- И другие тоже!