Главная страница    Новости    Афиша    Авто    Недвижимость    Работа    Объявления    Попутчики    Общение  
  COVID-19    Справка    Фото    Карты городов    Спорт    Медицина    Web-камеры    Консультации  
Мурманск и область

найти адрес
Войти или Регистрация
Close
Имя, е-мейл или телефон   Забыл имя?
                             Пароль   Забыл пароль?
                                         
Или войти через vk odnoklassniki facebook google twitter
Реклама на сайте
Угол
Угол

Цифровизация сервиса: онлайн-обращения клиентов Tele2 выросли втрое

10 Июня 2020, 17:19     Мурманск и область
Цифровизация сервиса: онлайн-обращения клиентов Tele2 выросли втрое

Tele2 проанализировала работу цифровых каналов дистанционного обслуживания. За первые пять месяцев 2020 года онлайн-площадки значительно опережали голосовые каналы по динамике числа обращений – прирост на 200% против 3% в кол-центре. Все большей популярностью среди клиентов пользуется чат-бот, который ежедневно обрабатывает 15 000 запросов на базе технологий искусственного интеллекта.
Цифровая трансформация повлияла на сферу абонентского обслуживания Tele2: трафик в онлайн-каналах растет значительно быстрее голосового. В январе-мае 2020 года число обращений в digital-каналах увеличилось втрое, в то время как количество звонков на линию поддержки осталось почти неизменными – прирост всего на 3% год к году. При этом на фоне пандемии развитие цифровых каналов обслуживания явно ускорилось.
Обращения клиентов в соцсетях увеличились в январе-мае 2020 года на 10% год к году. Абсолютным лидером по числу обрабатываемых запросов остается соцсеть «ВКонтакте», на которую по итогам мая приходилось 87% обращений. Twitter собрал 3,5% обращений, «Одноклассники» занимают долю в 3,1%, а вот на Instagram и Facebook приходятся 2,8% и 1,7% соответственно.
Самыми популярными темами обращений в digital-каналах остаются вопросы по тарифам (27%), детализации счета (14%), настройке оборудования (13%), сервисам самообслуживания и личному кабинету (9%), платежам и мобильной коммерции (7%).
Все более востребованным у клиентов становится чат-бот Tele2, который функционирует на основе искусственного интеллекта и обучается по мере обработки запросов. Он был запущен в октябре 2018 года и стремительно набирал популярность. В январе-мае 2020 года число обращений, закрытых чат-ботом, выросло в 3,5 раза год к году. Он обрабатывает до 15 000 обращений в сутки и более 300 000 запросов в месяц.
Чат-бот отвечает не только на типовые вопросы вроде адреса ближайшего офиса, но и консультирует клиентов по 1000 вопросов, например, о текущем тарифе и его смене, корректировке платежа, проверке платных услуг, обслуживанию в роуминге и услуге «Делитесь гигабайтами». Работающий на базе технологий ИИ и машинного обучения, текстовый робот общается с клиентами Tele2 в Viber, «ВКонтакте», WhatsApp, приложении «Мой Tele2». Tele2 первой на российском рынке интегрировала чат-бота в «Алису», виртуального ассистента «Яндекса». Она по команде вызывает цифрового помощника Tele2, который с помощью технологий машинного обучения может обсудить более 900 вопросов на 34 темы.
Запросы в чатах и мессенджерах в январе-мае 2020 года увеличились вдвое год к году. Все больше абонентов для общения со службой поддержки используют приложение «Мой Tele2» – число поступивших через него вопросов увеличилось в 2,5 раза.
Операторы Tele2 демонстрируют лучшие показатели в отрасли по скорости и качеству облуживания. Время ожидания ответа оператора составляет 46 секунд, что является лучшим результатом в телекоме. При этом 98% запросов по-прежнему решаются на первой линии обращения. Удовлетворенность клиентов качеством сервиса составляет 95%, что выше среднего показателя по рынку 85%. Tele2 также анализирует уникальный показатель, демонстрирующий уровень эмпатии сотрудников: он составляет 85%.
Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Tele2:
«Популярность интерфейсов самообслуживания объясняется тем, что клиенты предпочитают решать вопрос здесь и сейчас. Рост числа обращений в цифровых каналах – это следствие того, что наша аудитория становится все более цифровой: она привыкла решать большинство рутинных проблем с помощью мобильного телефона. Интересно, что вместе с тем растет популярность нашего чат-бота – этот инструмент эффективно обрабатывает запросы и помогает разгрузить операторов контактного центра. Проникновение передовых технологий в сферу клиентского сервиса позволяет нам быть еще ближе к нашим клиентам и удерживать лидерство в этой сфере. Мы опережаем конкурентов по NPS, показателям качества и скорости сервиса, а также удовлетворенности клиентов обслуживанием».
Достижения Tele2 в улучшении клиентского опыта и первоклассное дистанционное обслуживание неоднократно отмечались экспертным сообществом. В 2020 году Tele2 выиграла награды в пяти номинациях «Хрустальной гарнитуры» – самого престижного профессионального конкурса в индустрии контактных центров в России и странах СНГ. Компания также получила награды в шести категориях премии СХ WORLD AWARDS, которая отмечает достижения в сфере клиентского опыта.


Автор: Яна Балочкина   © Компания "Tele2", все новости компанииВерсия для печати


 Просмотры Просмотров 63 Это интересно Мне нравится  Комментировать Отзывы  
Угол Угол 2
Угол
Угол

Есть интересные новости?

Присылайте нам фото, видео, тексты на hibiny.com@gmail.com или в нашу группу

Еще можете добавить сами и заработать денег

Угол Угол 2



Вверх

© 2005 - 2020, Хибины.com     Написать нам, FAQ, Контакты, Реклама

Центр поддержки пользователей, Правила использования сайта, Политика конфиденциальности

МурманскАлакурттиАпатитыВарзугаВерхнетуломскийВидяевоГаджиево
ЗаозерскЗаполярныйЗареченскЗеленоборскийКандалакшаКильдинстройКировск
КовдорКолаКорзуновоЛовозероМеждуречьеМолочныйМончегорск
МурмашиНикельОленегорскОстровнойПеченгаПолярные ЗориПолярный
ПушнойРевдаРосляковоСевероморскСнежногорскТериберкаТулома
ТуманныйУмбаУра-Губа

Главная

Новости
     Рейтинг персон

Афиша
     Киноафиша

Авто
     Объявления
     Аналитика и рейтинги
     Цены на заправках

Попутчики

Недвижимость
     Объявления
     Аналитика

Работа
     Вакансии
     Резюме
     Аналитика

Объявления

Еда

Карты городов

Справка
     Желтые страницы
     Каталог сайтов
     Погода
     Курсы валют

Спорт

Медицина
     Рейтинг врачей
     Консультации

Фотографии

Twitter

Общение

On-line Консультации

Мой.hibiny.com

Поиск

О сервере


Наша кнопка:
Логотип 88х31
как поставить?


Google play
AppStore



Участник рейтинга лучших сайтов
Ограничения 18+