Главная страница    Новости    Афиша    Авто    Недвижимость    Работа    Объявления    Попутчики    Общение  
  Справка    Фото    Карты городов    Спорт    Еда    Медицина    Web-камеры    Консультации  
Новости Полярный

найти адрес
Войти или Регистрация
Close
Имя, е-мейл или телефон   Забыл имя?
                             Пароль   Забыл пароль?
                                         
Или войти через vk odnoklassniki facebook google twitter
Реклама на сайте
Угол
Угол

Директор Северо-Западного филиала коллекторского агентства «СДМ» посетил Полярный

24 Апреля 2019, 07:12     Полярный
Директор Северо-Западного филиала коллекторского агентства «СДМ» посетил Полярный

В Полярном побывал директор коллекторского агентства «СДМ» Сергей Довбня. Визитёр сам проявил инициативу и пожелал встретиться, чтобы рассказать о работе коллекторов «из первых рук».

- Мои коллеги, работающие в Полярном (в том числе), видели заметку в вашей газете о незаконных методах воздействия на должников, поэтому я попросил о встрече, чтобы иметь возможность высказать свою точку зрения.

- Расскажите сначала, кого вы представляете и по каким вопросам находитесь в Полярном?

- Я возглавляю Северо-Западный филиал коллекторского агентства «СДМ», по роду деятельности бываю в командировках для проверки работы персонала. У вас в ЗАТО впервые.

Проще говоря, инспектирую на месте работу подчинённых. Вместе с ними буду участвовать в беседах с жителями, у которых долги перед нашим агентством.

- Во всех трёх городах?

- Да, у нас 15 адресов в Полярном, Гаджиево и Снежногорске, ещё один должник живёт в Оленьей Губе.
Суммы долга от 39 тысяч до полутора миллионов рублей. От разглашения деталей, извините, воздержусь.

- У вас наверняка есть опыт для сравнения: с кем проще работать - с должником из большого города или, к примеру, нашего?

- Столица - особая территория. Как ни странно, находить людей в огромном мегаполисе легче, чем в небольших городах. В регионах реальные доходы населения ниже, жизнь сложнее, на аргументы о необходимости вернуть долг часто бывает резкая эмоциональная реакция, и в небольших населенных пунктах заёмщики менее дисциплинированны в платёжном поведении.

- Вы говорили, что у вас в планах посетить 15 человек. Какой результат будете считать приемлемым?
- Если удастся встретиться хотя бы с половиной из них. Большой процент заёмщиков, имеющих просроченный долг, сложно найти - они отсутствуют и по адресу регистрации, и по телефону, который указали в кредитном договоре.

Ведь абонент может пользоваться сим-картой, которая оформлена не на него, или сменить номер, не уведомив кредитора. И на этом долговые проблемы заёмщика, по его собственному мнению, на какое-то время заканчиваются. По законодательству коллекторские агентства не могут запрашивать у телекоммуникационных компаний актуальные мобильные номера своих клиентов - подобная передача персональных данных запрещена.

- В последние годы коллекторская отрасль меняется: на смену прежним методам взаимодействия с должниками приходят новые, более цивилизованные. Какие принципы взыскания применяются в агентстве «СДМ»?

- Переход от требований немедленного возврата средств к диалогу с заёмщиками, имеющими долг перед кредитной организацией. Навыки и компетенции, которые мы развиваем в сотрудниках, - эмоциональный интеллект, критическое мышление.

Даже среднего уровня их развития достаточно, чтобы уметь вести конструктивный диалог и видеть способы решения проблемы клиента. Невысокий уровень финансовой грамотности заёмщиков зачастую порождает агрессию с их стороны при общении с профессиональным взыскателем.

Мы учим сотрудников, что нельзя отвечать на неё тем же: это вызывает мгновенную глухоту в диалоге. Кроме того, попавшему в ситуацию долга человеку психологически тяжело, что следует учитывать при выстраивании коммуникации.

- Всё это не очень соответствует негативному имиджу, который закрепился за вашей отраслью.
- Имидж формируется большей частью за счёт стереотипов в СМИ.

Ваша публикация - одна из них. Сегодня абсолютное большинство коллекторских агентств - цивилизованные игроки рынка взыскания, их сотрудники совсем не похожи на злобных персонажей, которые иногда появляются в криминальных хрониках.

Профессиональный взыскатель - это и финансовый консультант, и психолог, и юрист в одном лице, а должник - клиент. Термин «профессиональный взыскатель» наиболее точно раскрывает суть нашей работы: такой специалист подходит к урегулированию конфликта не с позиции давления, а как переговорщик, умеющий слушать, анализировать и предлагать варианты достижения цели - погашения долга.

Коллектор звонит дважды

- Перед интервью вы упоминали, у вас есть даже программа лояльности для клиентов…
- Среди заёмщиков, имеющих просроченную задолженность, большинство действительно испытывают финансовые трудности и не справляются с долговой нагрузкой, в том числе по объективным причинам.

Мы это понимаем и стараемся индивидуально подходить к ситуации, находя совместно с клиентом решение для возврата заёмных средств. Компания регулярно проводит акции: например, при условии полного погашения долга в период с 23 февраля по 8 марта его сумма уменьшалась на 30% - действовал так называемый дисконт.

- Какой вид кредитования сильнее всего дисциплинирует заёмщиков, вынуждает вовремя погашать долги?

- Прежде всего, это обеспеченные недвижимостью кредиты - например, ипотека. Когда есть реальный риск потерять жильё, это очень мотивирует человека находить выход из ситуации. Следом идут автокредиты. А вот самый большой процент выходов на просрочку - в потребительском кредитовании и кредитных картах. Ситуация беззалогового займа (наличными), бывает, провоцирует людей на мысль: «А здесь вполне можно поиграть временным периодом и не выплачивать долг в срок», - что некоторые и делают.

- Вы говорили, что одной из причин для вашей инициативы встретиться стала публикация в муниципальной газете «Полярный вестник» о возможности пожаловаться на коллекторов. Много ли бывает необоснованных обращений?

- В ЗАТО Александровск на нас никто не жаловался. Согласно 230-ФЗ, регулирующему коллекторскую деятельность, любые разговоры с заёмщиками записываются. Мы в компании используем систему речевой аналитики, которая сканирует весь объём переведённых в текст записей и ищет нарушения. Мы можем выяснить, были ли таковые со стороны сотрудника, если возникают спорные моменты.

- Например, по звонкам, их количеству…

- Зачастую они связаны с неправильным толкованием законодательных норм заёмщиками. Приведу пример: не введён термин «телефонные переговоры». Зачастую заёмщики приравнивают к нему другое
понятие - «телефонный звонок». Переговоры - это диалог, состоящий из трёх этапов: верификация заёмщика, сообщение ему информации о долге и вариантах погашения, получение обратной связи. Часто человек на том конце провода, поняв, кто ему звонит, бросает трубку, поэтому взыскатель вынужден вновь набирать номер. Является ли это телефонными переговорами? С позиции отрасли - нет. Но клиент пишет жалобу, утверждая, что вместо допустимых двух раз в неделю ему звонили пять.

- Читал, что существует система, которая ищет в интернете информацию о заёмщиках и их друзьях, а затем робот звонит должникам по телефону. Разговоры записываются, алгоритм анализирует их и определяет фразы, которые с наибольшей вероятностью заставят человека вернуть долг.

- Да, подобные продукты с использованием нейронных сетей есть и у нас. Автоматизация сокращает затраты компании при работе с клиентами и повышает эффективность. Сегодня в нашей работе всё направлено на то, чтобы узнать о должнике как можно больше, но свести само общение к минимуму.
Знать - это не значит получить номера телефонов, которые должник не раскрывает.

Это вторично. Гораздо важнее понять, например, что это за человек, как он относится к своим обязательствам, бегает ли он от кредиторов или спокойно с ними общается. В общем, создать его психологический портрет, а затем после этого выбрать одну из стратегий дальнейшей работы.

- Это уже установившиеся правила?

- Да. Первой задачей является установление доверительного контакта, и уже второй - обсуждение льгот и скидок, облегчающих клиенту возврат долга. Если же выяснится, что должник явно увиливает от обязательств, мы оперативно перестаём тратить на него время и обращаемся в суд. Например, тут же будет отслежен выставленный на продажу автомобиль, находящийся в залоге.

- Последний вопрос: как советуете вести себя должникам?
- Договариваться. Всегда можно договориться.


Автор: Дмитрий БЕЖЕВ   Версия для печати
Если вы обнаружили ошибку в тексте, выделите ее и нажмите Ctrl + Enter


 Просмотры Просмотров 151 Это интересно Мне нравится  Комментировать Отзывы  
Угол Угол 2
Угол
Угол

Присылайте нам текст, фотографии, видео на hibiny.com@gmail.com - разместим

Или добавляйте сами

Угол Угол 2

Вверх

© 2005 - 2019, Хибины.com     Написать нам, FAQ, Контакты, Реклама

Центр поддержки пользователей, Правила использования сайта, Политика конфиденциальности

МурманскАлакурттиАпатитыВарзугаВерхнетуломскийВидяевоГаджиево
ЗаозерскЗаполярныйЗареченскЗеленоборскийКандалакшаКильдинстройКировск
КовдорКолаКорзуновоЛовозероМеждуречьеМолочныйМончегорск
МурмашиНикельОленегорскОстровнойПеченгаПолярные ЗориПолярный
ПушнойРевдаРосляковоСевероморскСнежногорскТериберкаТулома
ТуманныйУмбаУра-Губа

Главная

Новости
     Рейтинг персон

Афиша
     Киноафиша

Авто
     Объявления
     Аналитика и рейтинги
     Цены на заправках

Попутчики

Недвижимость
     Объявления
     Аналитика

Работа
     Вакансии
     Резюме
     Аналитика

Объявления

Еда

Карты городов

Справка
     Желтые страницы
     Каталог сайтов
     Погода
     Курсы валют

Спорт

Медицина
     Рейтинг врачей
     Консультации

Фотографии

Twitter

Общение

On-line Консультации

Мой.hibiny.com

Поиск

О сервере


Наша кнопка:
Мурманск Хибины.com
как поставить?


Google play
AppStore




Участник рейтинга лучших сайтов
Ограничения 18+