Качество обслуживания абонентов Tele2 на высшем уровне

Контактный центр Tele2 прошел сертификацию по единому европейскому стандарту ISO 18295. Это свидетельствует о высочайшем уровне профессионализма и клиентоориентированности специалистов службы поддержки оператора, отличном качестве сервиса и хорошо отлаженных процессах управления контактным центром.

Сегодня обращения абонентов из 65 регионов Tele2 обрабатывают 2150 сотрудников единого контактного центра. Они обслуживают абонентов на русском, английском и китайском языках.
Центр использует современную систему управления ресурсами, которая позволяет достичь высокого уровня эффективности. Гибкое расписание работы сотрудников контактного центра включает более 50 000 вариантов смен, благодаря чему операторы могут совмещать работу и учебу.

При процедуре сертификации аудиторы отметили высокий уровень удовлетворенности клиентов: более 95% абонентов Tele2 оценивают работу центра дистанционной поддержки на пять баллов по пятибалльной шкале. Таким образом, благодаря строгому соблюдению норм и развитой системе мониторинга, Tele2 закрепила за собой лидерство в телеком-отрасли по этому показателю.

При этом примечательно, что время телефонного обращения в среднем составляет 2 минуты, а время ожидания ответа сократилось до 25 секунд, что опять же является лучшим результатом в телеком-индустрии. Более 97% вопросов сотрудники решают самостоятельно на первой линии, включая нестандартные запросы, обработка которых выходит за рамки процедур. Обращения, требующие дополнительных ресурсов, составляют всего 2-3% и решаются в среднем за 24 часа.

«Операторы Tele2 наделены расширенными полномочиями и правом действовать не по инструкции, чтобы оперативно и бесконфликтно решать нестандартные задачи. Получение международного сертификата официально закрепило за Tele2 статус лидера по качеству абонентского обслуживания и подтвердило успешность реализации одной из наших стратегических целей – стать лучшей сервисной компанией телекома», - Наталья Лошкарева, директор по клиентскому сервису Tele2.

Ежемесячно операторы получают 3,5 млн запросов клиентов во всех дистанционных каналах поддержки – в звонковом центре, веб-чате и мессенджере, по электронной почте. Tele2 первой среди операторов начала консультировать абонентов в мессенджерах Telegram и Viber. А недавно компания запустила поддержку в приложении WeChat для китайских пользователей.